涉疫旅游投诉怎么办？

涉疫旅游投诉怎么办？

 旅游质监所来告诉你

2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》。意见从准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的三种主要处理方式、因疫解除旅游合同的退费原则、关于因疫解除旅游合同的退费时间、妥善处理涉疫旅游投诉的工作要求五个方面，对妥善处理疫情旅游投诉提出明确要求。

一、准确界定涉疫旅游投诉性质

1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电[2020]29号），明确要求：

一是即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品；

二是已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。1月24日前产生退款纠纷的，依照相关法律规定或旅游合同约定调解。

二、涉疫旅游投诉的三种主要处理方式

一是变更旅游合同。根据《旅游法》第六十七条规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者；

二是解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条规定，旅行社和旅游者均可解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；

三是旅游投诉调解不成的。根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

三、因疫解除旅游合同的退费原则

一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；

二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费；

三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；

四是旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权；

五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以达成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷；

六是旅游企业有义务接待游客咨询，并做好解释工作。

四、关于因疫解除旅游合同的退费时间

一是旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费；

二是因疫停工的旅游企业应按照当地政府要求，复工后尽快安排办理退费；涉疫投诉受理时间计算应结合当地复工规定综合考虑；

三是对于暂时无法复工的旅游企业应及时告知游客，并在复工后及时处理；

四是因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。

五、妥善处理涉疫旅游投诉的工作要求

一是引导游客保留证据，尽量错峰投诉。鼓励不能及时复工的旅游企业组织人员通过电话、微信、邮件等线上方式及时处理投诉；

二是做好法律解释和游客安抚工作。耐心解释不可抗力的法律规定，安抚好游客因调解时间较长、退还费用不及预期等导致的不满情绪，有条件的地区可引入律师介入调解；

三是指导旅游企业妥善处理投诉。针对不可抗力的法律规定，建议旅游企业给游客提供更多的选择，增加游客的选择余地；对于解除旅游合同的，应协助旅游企业督促地接社和履行辅助人依法依规返还相关费用，维护企业合法权益，同时要求旅游企业承担对“已支付且不可退还的费用”的举证责任，最大限度地为游客挽回损失；

四是根据具体情况，可适当延长旅游投诉审理期限，为双方和解提供时间。鉴于涉疫旅游投诉量激增、旅游企业举步维艰、退费协商时间较长等原因，经各级文化和旅游主管部门同意，可适当延长旅游投诉处理时限；

五是对于涉疫投诉调解工作成绩突出的同志，各级文化和旅游主管部门应予表彰；

六是对于不配合投诉调解、损害旅游者合法权益的旅游企业，应加大督促检查力度；

七是12301全国旅游投诉举报平台工作程序暂不作调整，涉疫投诉相关情况将在统计时予以单独考虑。

来源：文旅之声

（质量品牌创建办公室）

文旅信息专栏

◆日前，国家统计局发布《中华人民共和国2019年国民经济和社会发展统计公报》显示，2019年旅游经济继续保持高于GDP增速的较快增长。国内旅游市场和出境旅游市场稳步增长，入境旅游市场基础更加稳固，旅游业对GDP的综合贡献占GDP总量的11.05%，旅游直接和间接就业人数占全国就业总人口的10.31%。2019年国内游客60.1亿人次，同比增长8.4%；国内旅游收入57251亿元，同比增长11.7%。

◆3月2日，山西省政府印发了《山西省关于推动文旅企业应对疫情及准备复苏的若干措施》，支持全省文旅企业积极应对疫情带来的生产经营困难。《若干措施》主要包括稳定企业运营、降低运营成本、加大财政支持、强化金融扶持、加强宣传推广等五方面内容，共11条“暖企”措施，对引导文旅企业及早生产自救与市场恢复，使旅游市场在短时期内复苏振兴具有重要意义。

◆为加快整合全省文化和旅游信息资源，推进“互联网+文化旅游”产业融合，构建省级智慧旅游云服务体系，促进全省文旅产业转型升级，凝聚文旅产业发展新合力，3月5日，山西省政府印发《关于推进我省智慧旅游云平台融合建设工作的通知》，明确山西智慧旅游云平台是依据全省文旅资源特色进行的数字经济创新与落地实践模式的探索，致力于政府文旅行业管理和产业发展、服务于文旅企业在线经营活动，属于山西省政务云的行业子平台。云平台由省文旅厅负责督办推进实施、指导管理运营，支持全省文旅产业信息化建设和企业上云，实现云平台的共同建设与成果共享。

◆3月9日，山西省文化和旅游厅结合疫情逐步稳定、旅游市场逐步回暖的现状，发布“3.15国际消费者权益日”旅游消费提示：妥善安排疫情期间的出游，合理选择出游方式，客观认识疫情造成的行程变更或取消。并公布全国旅游服务热线、山西省文化市场投诉举报中心电话以及全省各市旅游投诉举报电话。

◆为统筹山西全省疫情防控和经济社会发展大局，加快建立同疫情防控相适应的经济社会运行秩序，依据国家有关法律法规规定和山西省新冠肺炎疫情防控形势，山西省委、省政府决定，自2020年3月10日零时起将山西省突发公共卫生事件应急响应级别由二级调整为三级。

（办公室）

洪洞大槐树景区开展
“植树节”活动 

 跟随春天的脚步，又是一年植树季。面对新冠肺炎疫情的严峻考验，洪洞大槐树景区克服困难，在3月12日植树节来临之际，景区团委会将青年志愿者人数控制在15人以内组织发起了以“共抗疫情，优化环境”为主题的“植树节”活动。当天下午，青年志愿者在景区标志性景观“根字影壁”前宣誓；分发宣传资料，呼吁游客提高环保意识；并按照景区绿化人员的指导要求开始树木涂白作业。

习总书记说过：“绿水青山就是金山银山。”洪洞大槐树景区的青年志愿者们正在用实际行动践行着自己的环保意识，从我做起，从现在做起，为春天增加一抹绿色而努力。

（办公室）